コミュニケーションが取れていない、を解決する！
普段コミュニケーションは大事にされていますか？
僕は大事にしようとしています。
ただ、客観的に見て、本当に大事にできているか疑問に思うことは多々あります。
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例えば、先日こんな事がありました。
コンビニでレジ横の商品を買おうと思い、レジで店員さんに
「左下の〇〇チキンください。」
と言いました。
しかし、その時は気づかなかったのですが、〇〇チキンには沢山の味があり、それを指定しなければいけません。
店員：「〇〇チキンは、どのチキンですか？」
私：「普通の下さい」
店員：「普通ってどれですか？」
というようなやり取りがありました。
私は「普通＝プレーン」と思い込んでいたのですが、店員さんは「普通」という概念そのものがなかったのです。僕としてはビックリしてしまったのですが、よくよく考えれば「普通＝プレーン」とは誰も決めていないわけですから、「普通」と言われても「プレーン」を必ずしも指すわけではないのです。
この話は、共感できる方もいれば共感できない方もいると思います。ただ、僕はこの手の話は世の中で多々発生していると思います。
例えば、「梅田駅17時集合ね」と決めても、どの梅田駅かわかりません。阪神梅田駅かもしれませんし、阪急梅田駅かもしれません。「焼き魚が食べたいね」と話してもどの魚が食べたいかわからないと困る場合もあれば、どの魚でもいい場合もあるかもしれません。
仕事の中でもよくある話です。
上司「この書類にホッチキスどめしておいて」
と指示を出しても、少なくとも「書類の特定」と「ホッチキスどめをする場所」などを具体的に指示をしないといけません。
ここで大事なことは、「具体的に」という部分です。先程までの例からもおわかりかもしれませんが、指示語の中身・共通言語の設定・常識の共有の３つは必ず必要です。
①指示語の中身
「この」や「あの」などの指示語はどれを指すか一口にはわかりません。「この」は近い場所を指す言葉なのでしょうが、近いと言っても人それぞれの距離感があります。この指すものの具体化が必要だと思います。
②共通言語の設定
「普通の」と言ってもわからない人にはわかりません。「普通の」が何を指す言葉なのか相手との共有がないと、意図は全く伝わりません。「普通のチキン」という僕の言葉は、マジョリティでなかっただけでなく、混乱を招き余計な労力を取られるだけでした。
③常識の共有
「ホッチキスどめしておいて」の部分の中でも「どこにホッチキスどめするのか」は重要な部分です。左肩なのか、左端２箇所なのか・・・。常識的にわかるだろと思っていても、それが相手の常識であるかは確認してみないとわからないのです。梅田駅の件も阪神梅田駅ばかりで待ち合わせしている共通常識ができていれば、あっさり阪神梅田駅に特定できるでしょう。しかし、そうでない人も多いと思います。
このように考えた時に僕が思うことは、「コミュニケーションの主体は受け手にある」ということです。コミュニケーションの大事なことは相手に伝えることです。相手に伝わっていなければ、もうコミュニケーションとは言わない代物なのです。
僕の友達は、コミュニケーションの例えでよく出てくる「言葉のキャッチボール」という言葉を書き換えて、「言葉のデッドボール」と表現しました。伝わらないコミュニケーションは相手にとってデッドボールでしか無いのです。
よくよく考えれば、キャッチボールは発信者がボールを相手めがけて投げるのです。しかし、そのボールが相手のグラブに入るにはある程度の「コントロール」が必要です。コントロールがなければ、暴投や明後日の方向にボールを投げることになり、受け手はあちこち拾いに行く労力が発生します。
つまり、この受け手の苦労を軽減させてあげるには「コントロール」が大事なのです。
コミュニケーションの大事なことは、
①コミュニケーションの主体は受け手であると認識すること
②コミュニケーションの発信者は適度なコントロールをしてあげること
となると思います。
でも、これがやってみると本当に難しい！
なかなか一筋縄では行かないものです。
さてさて、では具体的にどうしたらうまくいきやすい可能性が高まるでしょうか。自分なりに考えてみました。
先程のチキンの例を取ってみることにします。
コンビニの店員さんは「普通の」という言葉に混乱しました。ならばカンタンな解決策は「商品名そのものをいう」、が一番です。
商品名は発信者・受け手両方に取っての共通言語であり、指示語ではなく固有名詞です。間違えようがありません。しかし、発信者である僕は商品名を把握・記憶していなかったのです。なので、僕としての反省は「▲▲味の〇〇チキン下さい」と言えばよかったのです。この件に関しては僕が悪いのです。
でも、ここでは「誰が悪い」という話は別物です。
それよりもどうすればコミュニケーションが上手く取れやすい可能性を高めるか、という話ですのでその観点から話をすれば、「共通言語を設定して、固有名詞化してあげる」ということがコミュニケーションを円滑にしやすいコツなのだと思います。
「▲▲味の〇〇チキン」という商品名が、お客さんと店員さんとの間で、「普通のチキン」といえば「▲▲味の〇〇チキン」を指す、という認識が出来上がっていれば、誰も混乱はしません。
指示語も同様です。指示語の指す中身は色々に変わります。「左下のチキン」と言っても、そもそも左がどこを指すのか、難しいです。私から見た左なのか、対面の店員さんから見た左なのか、では全く反対のものを指すことになります。
なので、ここで大事なことは、「私の考え・概念・行為などはみんなと同じ」と思わないようにすることです。これは、最もカンタンに治すことが出来ます。それは、「なんでわかってくれないの？」と思ったときには、「自分が正しい」という観点でしか発信ができていないので、独りよがりになっている、と思えることです。なので、「なんでわかってくれないの？」と思ったときには、ほぼ全てのコミュニケーションが独りよがりであり、コミュニケーションがズレているのです。
「なんでわかってくれないの？」と思ったときには、素直に相手に伝わる言い方に変えてあげるほうがうまくいきます。
最後に、「なんでわかってくれないの？」が発生しないけども、認識がズレてしまっていることもよくあると思います。
例えば、
「この服、黄色で仕上げてね」
という言葉を掛けられたとします。
しかし、出てきた「黄色」が発信者が思う「黄色」が出てくる可能性は限りなく低いです。「黄色」についての共通認識がある程度できていれば近いゾーンの黄色を選択できることもあるのでしょうが、そのためには共通認識のすり合わせが必要です。１番目の「共通言語の固有名詞化」と同じ作業をする必要があります。
実は、この作業をカンタンにするコツがあります。非常にカンタンです。それは、「例を見せる」のです。
自分のイメージの黄色のチラシなどを持っていって、「この色と同じ色に服を仕上げて下さい」といえば、そうそうズレることはなくなります。
では、ここまでのまとめを。
コミュニケーションがズレてしまう原因は３つあります。
①指示語の指す中身が異なる
②共通言語の設定ができていない
③常識の共有がなされていない
つぎに、コミュニケーションを取ろうとする時に大事なことは２つあります。
①コミュニケーションの主体は受け手であると認識すること
②コミュニケーションの発信者は適度なコントロールをしてあげること
最後に、コミュニケーションを上手くとるためのコツは３つあります。
①共通言語を設定して、固有名詞化してあげる
②「なんでわかってくれないの？」と思ったときには、「自分が正しい」という観点でしか発信ができていないので言い直して伝えてあげる
③例を出す／見せる
以上です。
原因・認識・解決の３つを示してみました。
なかなかすぐに対処できないかもしれませんが、やってみると解決することもあると思いますよ。
